Als triagist is geen dag hetzelfde
Als je de huisartsenspoedpost Noordwest-Utrecht belt dan is er een kans dat je Susanne aan de lijn krijgt. Susanne is namelijk triagist op de spoedpost, waar ze al 12,5 jaar met plezier werkt. Geen dag is hetzelfde voor Susanne; het ene moment handelt ze snel bij een levensbedreigende situatie en het andere moment geeft ze geruststellend advies. Haar werk is afwisselend, uitdagend maar bovenal geeft het haar veel voldoening. We spraken met Susanne over haar dagelijkse taken, hoe ze omgaat met moeilijke situaties en wat haar zo aanspreekt in het vak van triagist.
Susanne, Triagist
Susanne, je werkt al 12,5 jaar als triagist. Kan je kort vertellen
wat jouw werk inhoudt?
Als je buiten de normale openingstijden van je eigen huisarts met spoed medische hulp nodig hebt dan bel je de huisartsenspoedpost. Je krijgt dan een triagist aan de lijn die verschillende vragen stelt. Op basis van de antwoorden bepaalt de triagist de urgentie: Moeten we een ambulance sturen? Moet iemand snel voor een consult naar de post komen? Of is het minder urgent en is een telefonisch advies voldoende? We maken hierbij gebruik van een triagetool, maar ervaring en onderbuikgevoel spelen ook mee.
Dat klinkt wel spannend.
Die eerste minuut is eigenlijk altijd spannend. Je bent altijd alert. Als iemand belt omdat hij door zijn enkel is gegaan dan valt er natuurlijk al wat spanning weg, want dat is niet levensbedreigend. Maar toch moet je een zo compleet mogelijk beeld zien te krijgen. En soms zit je er helemaal naast. Dan heeft iemand een hele bedreigende situatie geschetst en hoor je later van de ambulancedienst dat er eigenlijk maar weinig aan de hand was. Daar leren we met elkaar weer van.
Ben je altijd aan het bellen?
Nee, ik doe ook veel coördinerende diensten, waarbij ik artsen en collega’s voorbereid op de diensten en als spin in het web alles regel op de post. Dat kan soms flink pittig zijn, vooral als het druk is. Daarnaast hebben we nog diensten als fysiek triagist en de omloopfunctie, waarbij je de huisartsen ondersteunt. En als balie-assistent monitor je iedereen die zich aanmeldt en in de wachtkamer zit, waarbij je goed in de gaten moet houden of iemands situatie tijdens het wachten niet verslechtert.
Jouw werk lijkt me soms best stressvol. Hoe ga je daarmee om?
Rustig blijven en goed observeren wat er gebeurt. Overleggen met elkaar wat er nodig is. Het blijft een spoedpost. Dat betekent dat het altijd onvoorspelbaar is. Als er meerdere spoedgevallen tegelijk komen dan loopt de wachttijd op. Als dit zo is dan leggen we dit altijd uit aan de patiënten die zich aanmelden of al in de wachtkamer zitten. Het is belangrijk om hier duidelijk over te communiceren.
Je hebt vast vaak te maken met mensen die bezorgd of ongeduldig zijn. Hoe ga je daarmee om?
Ook hier geldt: goed luisteren en observeren. In dit vak is het belangrijk dat je je goed kan inleven in de ander. Maar eerlijk is eerlijk, dat lukt niet altijd. Sinds COVID merk je dat mensen dwingender zijn, zichzelf het belangrijkst vinden. Gelukkig niet allemaal, maar als je er op een avond drie tegenkomt dan is dat wel bepalend voor je dienst.
Hoe voorkom je dat dat escaleert?
Achter de balie vind ik het belangrijk om regelmatig oogcontact te maken en mensen te laten weten dat ze worden gezien. Als ze toch geagiteerd raken dan probeer ik het nog een keer uit te leggen. Maar als ze echt heel boos worden, en dat gebeurt helaasook wel, dan vragen we de beveiliging om in de buurt te blijven.
Dat klinkt niet leuk.
Dat stukje niet, maar er zijn gelukkig ook veel patiënten die heel dankbaar zijn. We zijn er voor de mensen die ons echt nodig hebben. Het is gewoon jammer dat we vaak ook worden gezien als een verlengstuk van de huisartsenpraktijk: ik had vanmiddag geen tijd om de huisarts te bellen, dus bel ik vanavond de spoedpost. Zo werkt het niet.
Vorig jaar hebben jullie de training ‘U4 niet hier’ gevolgd, om duidelijker te schetsen welke zorgvragen wel en niet op de post moeten worden gezien. Wat vond je hiervan?
Een U4 triage-uitkomst blijft toch altijd lastig, vooral aan het begin van het weekend, als het nog lang duurt voordat de eigen huisarts weer aanwezig is. Neem bijvoorbeeld een blaasontsteking. Dit valt formeel in de categorie ‘U4 niet hier’. Heb je zelf weleens een blaasontsteking gehad? Nou, dat kan echt heel pijnlijk zijn. Dus dan ga je toch in overleg met de regiearts om te bepalen wat de beste vervolgactie is.
Er zijn ook wel eens acute situaties die niet op de huisartsenspoedpost kunnen worden opgelost. Hoe gaat dat dan?
Als er op onze spoedlijn wordt gebeld dan moet je snel door middel van triage inschatten of het echt een levensbedreigende situatie is. Zo ja, dan dragen we de patiënt over aan de meldkamer van de ambulance. Daar gaan wij niet tussen zitten. Maar dat geldt ook als iemand zich heeft gemeld met een pijnlijke pols en wij bij de balie een afwijkende stand zien. Dan laten we deze patiënt niet eerst in onze wachtkamer zitten, maar overleggen we met de regiearts en zorgen we dat de patiënt direct door kan naar de spoedeisende hulp een paar meter verderop.
Hoe zou je doktersassistenten overtuigen om als triagist op de huisartsenspoedpost te gaan werken?
Hoewel het afwijkende werktijden zijn is het wel goed te combineren met een gezin, een studie of zelfs met een baan op de dagpraktijk. Het is heel dynamisch en het vraagt veel van je zorgzame en empathische kant. Je moet goed kunnen luisteren, maar ook snel kunnen beslissen. Denk aan een reanimatie: dan moet je direct handelen. Je maakt dan echt het verschil. Wat ik fijn vind is dat we dat soort situaties ook altijd nabespreken. Omdat het goed is om je ervaringen te delen en omdat je er met elkaar altijd weer iets van kan leren. En verder isde sfeer op onze post gewoon heel goed, dus als je twijfelt zou ik zeggen: kom een keertje langs.